培训质检主管岗位职责

质检培训主管 环球卓越网 北京环球优路教育科技股份有限公司,优路网校,北京环球优路教育,环球优路,环球优路教育,环球卓越网,优路 总责:建立有效的质量管理体系,并落地执行 有效的提升服务质量 完善服务标准

1. 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。

2. 定期进行服务质量监控校准,保证质检专员对监控标准理解的一致性。

3. 培训质检专员,指导并监督质检员完成日常工作。

4. 每天抽查录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量。

5. 负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6. 制作日报,周报及月报并有效的提出改进措施,并跟踪改进措施的实施效果,完善质量监控评估体系。

7. 不定期的挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个课程顾问及客户服务代表的服务质量进行点评,提高服务质量。

8. 负责对新进员工进行服务标准、服务流程培训及加强现场话务监控,以保证服务质量达标。

9. 监督检查课程顾问及客服的服务规范,及时发现、制止违章作业。

10. 对课程顾问及客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核。

11. 配合部门经理做好各类数据提取、报表统计工作。

二、日常工作:

1、通过每日监控数据进行分析,提取共性及个性问题进行总结;

2、每日进行录音的监听,概括,分析,总结;反馈培训部制定培训计划

3、根据业务流程和质量要求制定质量控制规范;

4、对监控体系进行管理,针对问题提出相应管理措施;

任职要求

1、大专及以上学历,男女不限;

2、具有两年或以上呼叫中心质检主管工作经验(教育培训行业优先);

3、熟悉呼叫中心相关监控管理体系,能针对质检问题作出及时有效的处理;

4、具备较强的口头和书面沟通能力,逻辑思维能力强,善于分析问题;