2023-09-29 10:42

投诉处理专家岗位职责

高危投诉处理专家美团点评北京三快在线科技有限公司,三快在线,大众点评,美团,美团点评,三快在线工作职责:

岗位职责:

1,负责美团全业务的危机客诉处理,包括但不限于重大舆情客诉,高危客诉,上访投诉等;

2,需要跨部门沟通协作,坚持以客户为中心快速解决危机客诉,提升客户满意度,减少危机客诉对公司产生的影响;

3,需通过分析危机客诉,发现业务和客服侧的优化点,并跟进优化落地或者梳理制定新的流程;

4,负责定期输出VOC经典案例,以VOC的形式分析客户诉求,客服痛点,业务优化点等,并跟进相关优化的落地实施。

任职要求:

1,有2年以上高投/危机客诉相关处理工作经验;

2,有工商/舆情/媒体/上访等重大客诉处理经验;

3,对接过工商等政府监管部门,协调处理工商等监管机构转来的投诉/举报,维护和工商等监管机构的良好关系;

4,有良好的跨部门沟通,协同合作能力,良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力,有良好的风险识别和危机意识,坚持以客户为中心,解决高危投诉;

5,了解并掌握消法,食安法等法律法规;

6,良好的案例复盘和项目跟进推动能力,从大量投诉案例中,发现问题或者优化点,并跟进推动。

7,可接受轮班轮休工作制度

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